經(jīng)營管理
永安分公司堅(jiān)持“五個原則”做好產(chǎn)品售后服務(wù)工作
近日，永安分公司下發(fā)了《產(chǎn)品售后服務(wù)工作管理規(guī)定》，堅(jiān)持“五個原則”積極做好產(chǎn)品售后服務(wù)工作，全力提升產(chǎn)品售后服務(wù)水平，使服務(wù)向規(guī)范化、品牌化的方向發(fā)展。
一是堅(jiān)持“訴求優(yōu)先”的原則，真誠、耐心傾聽用戶的反饋意見，積極接受用戶反饋的問題，充分滿足用戶的需求，提高用戶對服務(wù)的滿意程度。
二是堅(jiān)持“問題優(yōu)先”的原則，優(yōu)先從產(chǎn)品出現(xiàn)的問題入手，切實(shí)地傾聽用戶的心聲，提升服務(wù)的價值。
三是堅(jiān)持“一批二量三去向、四個要點(diǎn)與現(xiàn)象”的原則，全面掌握和了解產(chǎn)品信息。以產(chǎn)品的問題為關(guān)鍵點(diǎn)，“一批”為查找產(chǎn)品的當(dāng)前產(chǎn)品批號與產(chǎn)品規(guī)格，“二量”是當(dāng)批產(chǎn)品和鄰近批次產(chǎn)品實(shí)時與庫存的數(shù)量；“三去向”是查找產(chǎn)品當(dāng)前批次和鄰近批次產(chǎn)品的應(yīng)用場所、使用對象和產(chǎn)品的流向區(qū)域，通過“四個要點(diǎn)與現(xiàn)象”即產(chǎn)品的特征、生產(chǎn)周期、頻次和其他異?，F(xiàn)象來全面掌握產(chǎn)品的信息。
四是堅(jiān)持“隔離優(yōu)先”的原則，及時隔離當(dāng)前問題產(chǎn)品及其同批次或鄰近批次產(chǎn)品，盡可能將產(chǎn)品帶來的影響控制在最小范圍。
五是堅(jiān)持“取證優(yōu)先”的原則，售后服務(wù)人員要在第一時間內(nèi)收集實(shí)物、影像等資料，對產(chǎn)品信息做進(jìn)一步的確認(rèn)，為后續(xù)的服務(wù)處理提供資料支持。(張燕萍)
